心理学的に、医療従事者が患者満足度を高める方法について

今回は、心理学的に分析した医療の満足度についてです。



紹介する論文では、病院を対象に実験されています。

どうでしょう?病院や医療関係施設、補完医療提供施設などについて行かれた後、
「よっしゃ~満足した!」となったことはあるでしょうか?

行く場面や症状によっては、そんな風に言ってよかったと思えることもあれば、
そう思わないこともあります。

特に、冷静でいられない感情の時、不安感などで辛い時は中々満足することは出来ない時もあるのではないですか?

ただ、評判の良い医療系施設ってありますよね?

口コミ、インターネット、メディアなどで絶賛されているようなところです。

何が良い印象を与え(満足度を高める)、また不満を生み出しているのか?

心理学的に分析されていたので紹介します。

研究の内容は?


コロンビアの2都市を対象に調査が行われ、
15〜80歳の2954人を対象としています。

居住地域によって異なる社会経済的レベルのサンプルが得られるようになっており、
低社会経済階級のサンプルシェアは42.3%、中流階級は41.7%、
そして上流階級は6%、53%が女性、47%が男性という構成で検証されました。

結論からお伝えしますと、「期待値」を人は判断材料としていました。

そうなるよね~と聞こえてきていますが、
期待値が上回ると満足、下回ると不満となります。

単純な話です。

では、敢えてこの単純な話を紹介したかったかと言いますと、
人は、期待値をどの場面で測っているのか?ということを知ることが重要だと思ったからです。

この研究ではアンケートに答えるようになっており、チェック項目が述べられています。

それらからどんなところを見られているのか?

これらを医療関係者は把握するべきだと思ったからです。

では量が多いですが、書き連ねてまいります。


最も食い違いが起こりやすいこと


1.医療サービスを拒否される時

2.専門家へ直接質問したりする


その他もろもろ

3.診断

4.電話/ウェブ情報

5.注目サイトの情報

6.ランキング情報

7.診療時間

8.薬の配膳、受け渡し

9.予防プログラム

10.病気の危険性を説明される

11.緊急事態時

12.ウェブサイトに書かれている金銭面や苦情に関すること

13.医療サービスを継続、または別の何かと統合する際

14.治療経過の説明

15.金額


実際に取り組んだ方が良いと思ったこと


1.現在の健康状態を説明

2.カルテの閲覧(情報開示などで)

3.同じ医者が診てくれる

4.診察スケジュールなどの掲示物

5.迅速な診断

6.サービス提供時に平等なのか?

7.施設管理スタッフの態度

8.看護師の態度

9.医療スタッフの態度

10.衛生面での安全

11.病歴などの情報機密性



長いですね。


これらの項目をチェックし、期待値がどんなところで変動しやすかったか?を検証しておりました。

上記にも述べていますが、医療サービスを拒否される時の説明と専門家への質問という部分は解説します。


解説編


まずは、サービス拒否時の説明に関してです。

例えば、手術をして病院で入院していました。

早く職場に復帰したいから、積極的にリハビリを希望していた人がいます。

リハビリが功を奏し、手術前の6割近く動くようになってきました。

でもその方は10割、元通りになるまで病院でリハビリをしたいと希望しましたが、
病院側からもう十分なので、後は後のご自宅でリハビリを継続されてください。

と説明される時だったとします。(こんなケースがあるのかはわかりません。妄想で書いています。)

このやり取りは不満が出そうですよね。

リハビリの方法は知っていても、施設に備え付けてある器具やスタッフさんのことを信頼して続けたいと思っていても、その希望が通らないとしたらそうなのでしょう。


そうならないためには、しっかり説明することが重要となってきます。

説明することは、当然わかっておられるかと思いますが、
日本の厚生労働省でもヘルスリテラシーに取り組む姿勢が強くなってきます。

ヘルスリテラシーとは、医療関係者から説明されることは患者さんが完全に理解、納得できていない事実があるため、それをわかりやすく説明することを重要とすることです。

医療関係者と患者さんでコミュニケーションが取れなくなりましたら、患者さんは自分の判断で、飲み合わせてはいけない薬と健康食品を飲んだり、推奨されていない健康法を実行したりと患者さんに不利益が起こってしまうことです。

100%理解させるということは、大変努力がいることです。

ただこれが出来ていないと、理由があって医療サービスを拒否してもその理由が伝わらず、不満に思われ、患者さんも医療施設の評判も悪くなってしまいます。


次に専門家への説明ということです。

あまりないパターンになるかと思いますが、
診断した医師が不在で、現状の自分の病状が知りたくても質問も問い合わせもできないというときに、不満になりやすくなるということです。

大きな医療施設になると、この問題は出てくるかと思います。

この問題に関しても回避方法は既に打ち出されておりまして、
1人の患者さんに、医師だけで対応するということは懸念されてきております。

現在では、1人の患者さんに医師を中心とし、医療スタッフと連携し対応していくチームという体制が整ってきている施設も出てきています。

それらによって、患者さんが質問したい時は、チームで対応するため専門家に直接質問しなくても安心感が得られやすくなるという方法です。

まとめ


ただ、個人的には、webサイトなどで管理し質問できるようにした方が早くない?と思ってしまったのですよ。


病院や医療関係施設の満足度は「期待」の食い違いによって、
満足にもなれば、不満にも思われます。

患者さんが医療施設を利用する前から始まる話ですので、
満足度を重要視されている方がられましたら、これらのことを気にし、改善するしかありません。

私自身が患者目線になると、確かに見てるな~と思う所ばかりでしたので、
患者満足度を心理学的に分析するとこのような結果となりました。